清华大学出版社 ISBN：9787302357988

内容介绍

本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的*研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。 　　本书内容深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。 　　

本书既适合作为高等学校工商管理、经济管理等相关专业的教材(可从 http://www.tupwk.com.cn 下载教学课件)，也适合企业界人士阅读和参考。

第一篇　导论 　第1章　客户关系管理的理念 　　1.1 客户关系管理的产生 　　1.1.1 需求的拉动 　　1.1.2 技术的推动 　　1.2 客户关系管理的理论基础 　　1.2.1 关系营销 　　1.2.2 一对一营销 　　1.2.3 精准营销 　　1.2.4 情感营销 　　1.2.5 客户细分 　　1.2.6 客户生命周期 　　1.2.7 客户感知价值 　　1.3 客户关系管理的内涵第一篇　导论

　第1章　客户关系管理的理念

　　1.1 客户关系管理的产生

　　1.1.1 需求的拉动

　　1.1.2 技术的推动

　　1.2 客户关系管理的理论基础

　　1.2.1 关系营销

　　1.2.2 一对一营销

　　1.2.3 精准营销

　　1.2.4 情感营销

　　1.2.5 客户细分

　　1.2.6 客户生命周期

　　1.2.7 客户感知价值

　　1.3 客户关系管理的内涵

　　1.3.1 关于客户关系管理的各种学说

　　1.3.2 关于客户关系管理认识的误区

　　1.3.3 关于客户关系管理的再认识

　　1.4 客户关系管理的思路

　　1.4.1 必须以营销思想与信息技术为两翼

　　1.4.2 主动地、有选择地建立客户关系

　　1.4.3 积极地维护客户关系

　　1.4.4 及时地、努力地挽救客户关系

　　思考题

　　案例分析星巴克的客户关系

　第2章　客户关系管理的技术

第二篇　客户关系的建立

　第3章　客户的选择

　第4章　客户的开发

第三篇　客户关系的维护

　第5章　客户的信息

　第6章　客户的分级

　第7章　客户的沟通

　第8章　客户的满意

　第9章　客户的忠诚

第四篇　客户关系的挽救

　第10章　客户的流失与挽回

参考文献